商家被“仅退款”卡脖子
商家被“仅退款”卡脖子
近期，淘天集团逐步公布了一些为商家松绑的政策。比如，天猫从9月1日起不再向商家收取年费；过去每个天猫商家每年要交3万元至6万元不等的年费。淘宝在8月更新了“仅退款”规则，对于店铺综合体验分大于或等于4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，让商家先跟消费者协商。
对于其他商家，淘宝将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高，商家处置权越大。淘宝还优化了“仅退款”申诉环节。商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。
这个政策上线一周后，淘天公布的数据是，淘宝天猫全平台对“已收到货仅退款”场景的介入已减少20%，不合理的“仅退款”数量锐减。
不过，仍有商家反映实际执行效果打了折扣。
杭州砖玉服饰有限公司的淘宝店评分为4.85分，高于新规中的4.8分，就在淘天更新“仅退款”政策的那一周，被平台强制执行了“仅退款”。
8月13日，砖玉收到一名顾客对八个月前的一笔订单发起的“仅退款”要求。这名顾客在2023年11月以2219.10元购入一件羊绒大衣，早已签收成功。但是在8月13日，淘宝的一个促销活动抓取了这款商品，在未通知商家的情况下直接放出五折的价格。
砖玉公司营销总监孙嘉豪向《财经》记者介绍说，这件商品“被五折”之后没过多久，消费者可能依然把这件商品放在淘宝购物车中，收到了降价提醒，因此向砖玉申请“仅退款”，要求商家退回1100元。
翌日，砖玉拒绝了这一笔“仅退款”申请。顾客当即再次申请“仅退款”。据孙嘉豪称，这一次淘宝系统没有向商家发出提示，砖玉方面并不知道顾客再次发起“仅退款”。到了8月15日凌晨2:38，淘宝平台因“商家未在超时时间内响应”，直接将1100元从商家保证金账户划给顾客。
“新规则反而加重商家负担，申诉时要提供的材料更多了。”孙嘉豪说。
砖玉向淘宝平台多次申诉无果，愤而在8月19日向杭州互联网法院起诉浙江淘宝网络有限公司。孙嘉豪认为，商家遵守平台制定的规则，但是平台也要规范消费者遵守交易规则，不能一味纵容消费者。
砖玉公司在起诉书中提出十点诉求，除了赔偿金，还要求淘宝书面道歉、整改售后机制、整改影响二次销售商品的审核机制、开放商家二次申诉的通道等等。
8月24日晚，淘宝将这1100元退回了该店铺的保证金账户。“这笔钱肯定是淘宝自己出的，它不可能从顾客手里再拿回这笔钱。”孙嘉豪说。截至发稿，淘宝方面尚未向他回应起诉书中的其他诉求。针对《财经》记者的置评请求，淘宝方面表示不对具体案例做回复。
淘天开始安抚商家
以砖玉为例，做淘宝店两年，去年的净利润率在30%，退货率是40%；今年的净利润率直接跌倒3%，退货率高达70%。消费者不愿意花钱，高客单价的商品连主播都不愿意带货了，砖玉这样的商家只能熬着。“互联网推广费用越来越高，线下广告费反而降下来了。我们打算转线下了。”孙嘉豪说。
商家日子好不好过，直接关系到平台好不好过。
阿里巴巴集团2024财年第二季度财报显示，报告期内，淘天集团收入为1133.73亿元，同比下降1%；经调整EBITA（息税摊销前利润）为488.1亿元，同比下降1%。
阿里巴巴旗下的六大业务集团中，在二季度，淘天是唯一收入负增长的集团；云智能集团、阿里国际数字商业集团、菜鸟集团、本地生活集团、大文娱集团的营收不同程度增长。
根据财报数据，营收下降的主要原因是淘天集团正在收缩直营业务。但是直营业务的占比很小，客户管理收入（CMR,包括广告费、销售抽佣等）才是中国零售商业的主要收入来源，该收入在二季度仅获得1%的增长。相比之下，淘天的GMV高单位数增长、订单量双位数增长。这意味着淘天的CMR和GMV的差距在二季度进一步扩大。
阿里巴巴集团首席财务官徐宏在业绩电话会上解释道：“GMV 与CMR之间的差距反映了take rate（抽佣率）的下降。为什么take rate会下降？因为目前一些GMV增长很快的新模式，变现水平仍然相对较低。”他表示，“在接下来的几个季度，CMR的增长将与GMV保持同步。这是我们的预期。”
阿里巴巴集团首席执行官吴泳铭在电话会上表示，在保持订单以及GMV增长的趋势下，开始有节奏地推进商业化进展的速度。在方法上，他提到将全站接入新型营销工具，通过优化算法能力，提高商家变现率，从而提升平台的变现率。
淘天旗下的内贸批发平台1688，已经开始给商家免费提供AI工具，同时鼓励商家采用托管模式给1688供货，免除服务费，减轻商家学习平台流量分配机制的负担。
根据二季报，1688收入同比增长16%至60亿元人民币，主要由会员费增加所拉动，是淘天集团里唯一大幅增长的业务。
一位不愿具名的1688人员对《财经》记者表示，1688虽然是一个大型批发平台，近年来也被一些年轻用户当成零售电商来用；其中一些人买着买着从C端用户变成了小批发商。但是很多大批发商不愿意为这种小单费时费力，或者不知道该怎么提供精细化服务。因此1688提供AI工具，派AI去应对小客户，鼓励商家接这类订单，增加收入。
1688正在旗帜鲜明地“反内卷”，甚至在8月中旬举办了一场主题为“反内卷”的发布会。上述人士表示，反内卷不是反低价，反对的是恶意仅退款、薅羊毛灰色产业、亏着卖的破价模式。“低价和破价是两码事。破价伤害中国制造。”他说。
1688计划于9月上旬起，严厉打击灰色薅羊毛和恶意仅退款行为。针对买家已收到货的“仅退款”，每个月提供给优质商家一定数额的补贴。同时，平台将开通绿色申诉通道。